Dr. Jairo Mancilha - trainer em Neurolinguística e diretor do INAp

O cliente dá a pista

O que é saber vender? Que abordagens facilitam uma venda? Com certeza, a
compreensão de como o ser humano processa a informação e se comunica é um bom começo. A programação Neurolingüística (PNL) tem uma contribuição a dar nessa área, já que ela estuda a estrutura da experiência subjetiva, lida com nossa maneira de pensar e de utilizar linguagem, além de ser um sistema que envolve uma profunda compreensão do ser humano.

A PNL se baseia em alguns pressupostos úteis e eficazes em qualquer interação humana. Para exemplificação, citarei dois deles. O primeiro é que “o mapa não é o território” ou com diz Guimarães Rosa, “cada um só vê e entende as coisas dum seu modo”. Então, para se comunicar bem é importante perceber e respeitar o “mapa” ou a percepção de realidade do cliente. Outro pressupôs é o de que “é impossível não nos comunicarmos”, mesmo quando não estamos falando. A comunicação verbal constitui menos de 10% da mensagem que passamos. Os outros 90% ocorrem não verbalmente: a forma como falamos, nosso tom de voz, postura, gestos, expressão facial, roupa e como nos movimentamos, entre outros. Em geral, não temos consciência disso.

Para cativar o cliente é preciso criar uma ponte até ele. Essa ponte é a empatia ou o chamado rapport. Isto acontece quando percebemos a maneira como o cliente funciona (pensa, sente, fala: enfim, como ele se comunica) e entramos na mesma freqüência de onda. É importante acompanhar e espelhar com discrição e elegância o comportamento, a voz, a respiração, as emoções, a postura e o ritmo do cliente: isso faz com que ele se sinta compreendido, aceito e respeitado. “Similia similibus”, o semelhante atrai o semelhante. Depois de acompanhar por alguns minutos você será capaz de começar a conduzir o cliente. É como na dança temos que entrar no ritmo primeiro para depois conduzir.

Quando pensamos, usamos os sentidos internamente, isto é, vendo imagens, ouvindo, falando internamente e sentindo. Os sentidos são nossos sistemas representacionais – como representamos a realidade internamente. Cada um de nós tende a usar mais de uma dessas modalidades e, ao falar, nossas palavras revelam se somos mais visuais, auditivos ou cinestésicos. Por exemplo, um cliente que processa a informação mais visualmente diria “não vejo bem o que você está me mostrando, não está claro”. Um cliente mais auditivo diria “o que você diz não soa bem”. Um cinestésico falaria “o que você está me passando não bate com o que eu quero”.

Ouvindo os verbos, adjetivos e advérbios de alguém, podemos perceber qual é o seu sistema representacional preferido. Usar o mesmo sistema representacional do cliente é uma boa maneira de criar rapport e entendimento, pois estaremos falando a “sua língua”. Outra maneira de perceber como o cliente está pensando é observar seus olhos. Quando pensamos, movemos inconscientemente os olhos, como se estivéssemos buscando informações. Quem pensa visualmente (por meio de imagens) movimenta os olhos para cima; que é predominantemente auditivo movimenta os olhos horizontalmente; quem pensa falando consigo mesmo olha para baixo e para a esquerda, já o cinestésico tende a olhar para baixo e para a direita. Isso vale para a maioria das pessoas.

Para fortalecer a empatia e a compreensão basta repetir, resumidamente, o que o cliente disse, usando as mesmas palavras e o mesmo tom de voz. O vendedor deve primeiro entrar no ritmo do cliente e só depois conduzir a venda.