Por Jairo Mancilha 

O  que é saber vender? Que abordagens facilitam uma venda?  

Com certeza, a compreensão de como o ser humano processa informação e se comunica é um bom começo. A Programação Neurolingüística (PNL) tem uma contribuição a dar nessa área, ela  estuda a estrutura da experiência subjetiva, lida com nossa maneira de pensar e de utilizar a linguagem e é um sistema que envolve uma profunda compreensão do ser humano.

A PNL baseia-se em alguns pressupostos úteis e eficazes em qualquer interação humana. Vejamos apenas dois:

1. O mapa não é o território ou como diria Guimarães Rosa, “cada um só vê e entende as coisas dum seu modo”. Então para comunicar-se bem com um cliente ajuda muito perceber e respeitar o seu mapa ou sua percepção da realidade e ver as coisas como ele as vê.

2. A comunicação é reduntante e é impossível não nos comunicarmos, mesmo quando não estamos falando. A comunicação verbal constitui menos de 10% da mensagem que passamos. Os outros 90% ocorrem não verbalmente: como falamos, nosso tom de voz, postura, gestos, expressão facial, roupa, como nos movimentamos etc. E em geral não temos consciência disso.

Para cativar o cliente é preciso criar uma ponte até ele. Essa ponte é a empatia ou rapport. Isto acontece quando percebemos a maneira como o cliente funciona (pensa, sente, fala, enfim como ele se comunica) e entramos na mesma frequência de onda. O acompanhar e espelhar com discreção e elegância o comportamento, a voz, as emoções, a respiração, a postura e o ritmo do cliente, faz com ele se sinta compreendido, aceito e respeitado. “Similia similibus”, o semelhante atrai o semelhante. Depois de acompanhar por alguns minutos você será capaz de começar a conduzir o cliente. É como na dança, temos que entrar no rítmo primeiro para depois conduzir.

Nesse processo, saber como o cliente pensa também conta.

Pensamos usando os sentidos internamente, isto é, vendo imagens, ouvindo, falando internamente e sentindo. Os sentidos são nossos sistemas representacionais, isto é, como representamos a realidade internamente. Cada um de nós tende a usar mais uma dessas modalidades e ao falar nossas palavras revelam se somos mais visuais, auditivos ou cinestésicos . Por exemplo, um cliente que processa a informação mais visualmente diria “não estou vendo bem o que você está mostrando, não está claro.”Um cliente mais auditivo diria “o que você está dizendo não está soando bem. Um cinestésico falaria “o que você está me passando não está batendo com o que eu quero”.

Ouvindo os verbos, adjetivos e advérbios de alguém podemos perceber qual é o seu sistema representacional preferido. Usar o mesmo sistema representacional do cliente é uma boa maneira de criar rapport e entendimento, pois estaremos falando a sua lingua. Uma outra maneira de perceber como  o cliente está pensando é observar seus olhos. Quando pensamos movemos inconscientemente os olhos, como se estivéssemos buscando informações. Quem pensa visualmente (através de imagens) movimenta os olhos para cima, quem pensa auditivamente movimenta os olhos horizontalmente, quem pensa falando consigo mesmo olha para baixo e para a esquerda e quem pensa mais sentindo tende a olhar para baixo e para direita. Isso vale para maioria das pessoas.

Outra maneira de fortalecer a empatia e a compreensão é repetir de volta para o cliente, resumidamente, o que ele disse, usando as mesmas palavras e o mesmo tom de voz dele. Com isso o cliente sente-se compreendido e percebe que estamos ouvindo-o com atenção. Durante uma venda, esse backtracking além de criar e demonstrar rapport, é bom para reduzir mal entendidos e pra introduzir uma pausa natural antes de continuar fazendo a venda.

No processo todo descobrimos os desejos concretos do cliente. O que ele quer e porque isso é importante para ele, o valor que ele está buscando com a compra, o que ele ganha comprando. Vender é identificar e atender as necessidades do cliente. Então saber vender é fazer a ligação do seu produto ou serviço com a necessidade do seu cliente para o benefício de ambos.

Este artigo foi publicado na revista Forbes.